
Trải nghiệm khách hàng là cơ hội để các lãnh đạo, các công ty tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội trong thời đại số - thời đại của khách hàng. Mục đích của quản trị trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp vận hành và sáng tạo dựa trên khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành và giới thiệu, đạt được sự tăng trưởng cao nhưng bền vững.
Trong thời đại số, trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh chính, tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt so với phần còn lại của thị trường và bản sắc thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm ngoài việc đạt kết quả tài chính vượt trội, còn tạo ra môi trường làm việc gắn kết và tự hào của nhân viên, mang sức mạnh to lớn của một đội ngũ có niềm tin và định hướng rõ ràng.
15/04 - 07/05/2023
12 BUỔI
TP. HỒ CHÍ MINH
CEM Partner là công ty đầu tiên ở Đông Nam Á được chứng nhận là nhà đào tạo của Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu (CXPA) – Tổ chức đầu tiên và lớn nhất trên thế giới về trải nghiệm khách hàng. CX Master là một trong những khóa học chuyên sâu nhất hiện nay, không chỉ tại thị trường Việt Nam mà là trên toàn cầu. Khóa học được thiết kế dựa trên:
- Phương pháp luận chuẩn quốc tế mới nhất của hiệp hội trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CXPA).
- Thực tiễn thành công đã được áp dụng tại các công ty trong và ngoài nước phù hợp với tình hình của doanh nghiệp Việt Nam.
- Được đào tạo bởi các chuyên gia giỏi phương pháp luận và giàu kinh nghiệm thực tiễn.

Đội ngũ CÁC chuyên gia

Nguyên Giám đốc quốc gia Singtel Việt Nam,Nguyên Giám đốc Quan hệ kháchhàng khu vực của iBasis – KPN.
Ông Nguyễn Dương là người đầu tiên của Việt Nam và là ngườithứ 6 trong khu vực ASEAN đạt được chứng nhận trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp quốc tế(CCXP) được cấp bởi CXPA – Hiệp hội Trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp toàn cầu.
NGUYỄN DƯƠNG, CCXP

Bà là Giám đốc Nhân sự của DLS INC; Nguyên Giám đốc Nhân sự và Trưởng ban Văn hoá doanh nghiệp của Golden Gate Group.
Bà đã có trên 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực và quản trị công ty trong những doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn, hoạt động theo nhiều loại hình doanh nghiệp và đa dạng ngành nghề.
Bên cạnh đó, bà cũng có hơn 10 năm trực tiếp tham gia đào tạo Public, In-house về các chuyên môn Quản trị nhân sự và Năng lực quản lý – lãnh đạo.
TRẦN THỊ THU HỒNG

Chuyên gia Tư vấn & Đào tạo Trải nghiệm khách hàng, có 19 năm kinh nghiệm với nhiều vị trí khác nhau như: phân tích kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường và marketing, quản trị trải nghiệm khách hàng.
Hiện nay đang làm Giám đốc Trải nghiệm Khách hàng, lĩnh vực Ngân hàng.
Nguyễn Thanh Hằng
Khoá học này sẽ giúp bạn và doanh nghiệp


Hiểu toàn bộ các công cụ & phương pháp liên quan đến quản trị trải nghiệm khách hàng

Nắm được tổng thể về một chương trình quản trị trải nghiệm một cách có hệ thống cho cả công ty

Biết cách xây dựng và triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Toàn bộ đội ngũ có cùng tư duy, cùng cách tiếp cận và cùng ngôn ngữ
Chủ doanh nghiệp, các lãnh đạo cấp cao, C-level
Người chịu trách nhiệm về văn hóa doanh
nghiệp và hoạch định chiến lược để nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trưởng phòng, phụ trách, chuyên viên chịu trách nhiệm chính
về dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng,
chiến lược, văn hóa doanh nghiệp, marketing, bán hàng, kênh phân phối, chuyển đổi số.
Người muốn theo đuổi nghề trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp
giám đốc, quản lý, chuyên gia về trải nghiệm khách hàng và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
Tập trung vào các phương pháp và công cụ để giúp người học hiểu và áp dụng vào việc thấu hiểu khách hàng, đo lường hiệu quả của quản trị trải nghiệm, phân tích lỗ hổng và khoảng cách trải nghiệm, cách tìm giải pháp để cải tiến trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình.
Thứ 7, 15/04
KHAI GIẢNG:
Tổng quan về Quản trị trải nghiệm khách hàng & xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm.
Thứ 7, 15/04
BÀI 1:
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG
Nắm bắt các phương pháp, kỹ thuật triển khai trong thấu hiểu khách hàng mục tiêu.
- Vai trò của nghiên cứu trong quản trị trải nghiệm khách hàng
- Bạn đã thấu hiểu khách hàng như thế nào
- Một số phương pháp, kỹ thuật nghiên cứu phổ biến
- Xây dựng câu hỏi trong nghiên cứu định tính
- Thực hành nhóm: xây dựng bảng hỏi nghiên cứu khách hàng
13:30 - 17:00
Thứ 7, 15/04
BÀI 2:
Đo lường trải nghiệm khách hàng và các công cụ phổ biến
Hiểu được vai trò, ý nghĩa và các công cụ đo lường và biết cách sử dụng một số công cụ phổ biến trong đo lường trải nghiệm khách hàng.
- Khái niệm và vai trò của công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng
- Các công cụ phổ biến
- Thực hành & Case study
09:00 - 12:30
CN, 16/04
BÀI 3:
07 bước triển khai chương trình đo lường khách hàng thành công
Hiểu được tầm quan trọng và cách thức xây dựng chương trình đo lường trải nghiệm khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp.
- 07 bước triển khai thành công chương trình đo lường theo Forrester
- Thực hành nhóm: chuyên sâu các bước
- Giải đáp thắc mắc
13:30 - 17:00
CN, 16/04
BÀI 4:
Thực hành các kỹ thuật nghiên cứu trải nghiệm khách hàng
Áp dụng các phương pháp nghiên cứu, thực hành cho xây dựng chân dung và bản đồ hành trình khách hàng.
- Kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu trong nghiên cứu định tính
- Cách thức ghi chép và tổng hợp thông tin
- Thực hành: phỏng vấn khách hàng để khám phá INSIGHT
- Thực hành về nhà: chuyển đổi thông tin thu thập được thành chân dung và hành trình khách hàng
Thứ 7, 22/04
BÀI 5:
Thực hành xây dựng chân dung và hành trình khách hàng
- Chân dung khách hàng và xây dựng chân dung khách hàng
- Thực hành nhóm: chân dung khách hàng của nhóm
- Các bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Thực hành nhóm: bản đồ hành trình khách hàng của nhóm
- Cách sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để cải tiến quy trình, sản phẩm, hệ thống để nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Thảo luận và hỏi đáp
Thứ 7, 22/04
BÀI 6:
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
- Một số nguyên tắc thiết kế trải nghiệm
- Case study
- 05 bước thiết kế trải nghiệm khách hàng theo khung sáng tạo Design Thinking
- Thực hành nhóm: cách cải tiến quy trình, sản phẩm, hệ thống, con người để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Giúp người học hiểu được cách thức xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng có chủ đích để tạo nên một thương hiệu khác biệt. Đồng thời, nắm bắt lộ trình và phương pháp xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tạo nên công ty có trải nghiệm xuất sắc, để tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội trong thời đại số.
CN, 23/04
BÀI 7:
XÁC ĐỊNH GIÁ TRỊ CỐT LÕI VÀ TẦM NHÌN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Xác định được cơ sở nền tảng của chiến lược trải nghiệm khách hàng.
- Tổng quan về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa khách hàng là trung tâm
- Mục đích và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp
- Thực hành nhóm: xác định mục đích và giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
- Thực hành nhóm: xây dựng tầm nhìn trải nghiệm khách hàng
CN, 23/04
BÀI 8:
TRẢI NGHIỆM CÓ CHỦ ĐÍCH & KHUNG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Xác định các ưu tiên của chiến lược trải nghiệm và triển khai ra các hành vi để có thể thực thi chiến lược đó.
- Các thực tiễn thành công và thất bại trong quản trị trải nghiệm khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng có chủ đích
- Khung chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Thực hành nhóm: xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng trên một trang giấy
- Thảo luận và hỏi đáp
Thứ 7, 06/05
BÀI 9:
CHUẨN BỊ TRIỂN KHAI VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
Xác định đúng bản chất của quá trình triển khai văn hoá, nắm được các bước triển khai và biết cách phát triển các hành vi chủ chốt để triển khai văn hoá hướng khách hàng.
- Khái quát về triển khai văn hoá
- Chuẩn bị tốt để triển khai văn hóa thành công
- Xây dựng bộ hành vi then chốt và cách thức ứng dụng bộ hành vi
- Thực hành: hành vi then chốt
Thứ 7, 06/05
BÀI 10:
CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM HIỆU QUẢ
Xác định được và biết cách làm đúng các cấu phần triển khai văn hoá, đồng thời biết cách thiết lập ưu tiên trong triển khai văn hoá hướng khách hàng.
- Lập và triển khai kế hoạch
- Truyền thông văn hoá hiệu quả
- Đào tạo để triển khai văn hoá hiệu quả
- Tuyển dụng nhân sự phù hợp văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm
- Thiết lập cơ cấu chính sách phù hợp để giúp văn hoá khách hàng là trung tâm “bám rễ"
- Thực hành: triển khai một hành vi chủ chốt
CN, 07/05
BÀI 11:
TẠO ĐỘNG LỰC, GẮN KẾT NHÂN SỰ ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA BỀN VỮNG
- Vai trò của lãnh đạo trong việc tạo động lực, gắn kết nhân sự
- 12 yếu tố gắn kết và 03 chìa khóa tạo động lực
- Phương pháp thực hành khen ngợi, ghi nhận và các bài học kinh nghiệm
- Cam kết hành động
- Thảo luận và hỏi đáp
CN, 07/05
BÀI 12:
THUYẾT TRÌNH: DỰ ÁN XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH
HÀNG TỔNG THỂ CHO THƯƠNG HIỆU CỦA NHÓM
Các nhóm xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng xuyên suốt theo chương trình học được hướng dẫn, trình bày và phản biện tại cuối khoá. Giảng viên và các học viên khác sẽ phản biện, đánh giá giúp định hướng và hoàn thiện chương trình.
HỌC PHÍ KHOÁ HỌC
TIÊU CHUẨN

Học phí tiêu chuẩn dành cho cá nhân từ ngày 18/03/2023
19.000.000 VND
NHÓM 5 HỌC VIÊN

Cùng nhau học để cùng hiểu giống nhau và cùng xây dựng kế hoạch triển khai tổng thể cho doanh nghiệp của mình
NHÓM 3 HỌC VIÊN

Cùng nhau nâng cao chuyên môn, hỗ trợ nhau trong quá trình học tập